2023년 서울시 택시서비스 만족도
82.8점으로 전년 대비 0.6점 증가
서울시, 택시서비스 지속적 정책 개선 위한 현황·실태 파악 조사 수행
서울시 택시서비스와 관련하여 이용자·시민·외국인별 주요 현황 및 문제점을 파악하고, 이에 대한 정책적 개선 방안을 마련하기 위해, 2023년 10월부터 11월까지 2개월간 종합적인 설문 조사를 수행하였다. 서울시 택시 이용자 4,000명을 대상으로 한 택시서비스 고객만족도 조사와 택시 이용 경험을 지닌 서울 시민 1,000명을 대상으로 한 택시서비스 인식 조사를 수행하였다. 그리고 2019년까지 진행되었으나 코로나19로 잠시 중단되었던 외국인 고객만족도 조사를 재개하여 500명을 대상으로 하였다.
2023년 만족도 전년 대비 상승 … 법인택시 만족도는 개인택시 비해 낮아
2023년 서울시 택시서비스 종합만족도 점수는 82.8점으로, 2022년 대비 0.6점 증가한 것으로 나타났다. 2022년 4월 코로나19 완화로 사회적 거리두기가 해제된 이후 심야 택시난 등으로 다소 하락하였던 만족도를 다시 회복하였다. 2012년 이후 2022년을 제외하고는 지속적인 증가 추세를 보여 서울시의 전반적인 택시서비스가 꾸준히 개선되고 있는 것으로 보여진다. 택시 유형별로는 개인택시 종합만족도는 83.8점으로 전년도에 비해 1.1점 상승한 반면, 법인택시 종합만족도는 81.9점으로 0.2점 소폭 상승에 그쳤다. 부문별 만족도 조사 결과, 기사서비스(승객 응대 등), 쾌적성(차량의 청결도 등), 안전성(승차 안전성 등), 적정성(코스선택 적절성 등) 모든 부문에서 만족도가 상승하였으며, 항목별로는 안전성 부문의 ‘승차 안전성’ 항목이 가장 높게 증가하였다(작년 대비 4.4점 증가). 당일 이용한 택시서비스의 전반적 만족도 조사 결과 83.4점으로 전반적인 택시서비스에 대해서 상당 수준 만족하고 있는 것으로 조사되었다. 하지만 법인택시, 도심·서남권역, 60대의 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타나 이를 개선할 수 있는 택시서비스의 정책 마련이 필요하다. 또한 종합만족도, 부문만족도, 전반적 만족도 점수 모두에서 법인택시가 개인택시에 비해 점수가 낮게 나타나므로, 법인택시 관리 방안에 대한 검토가 필요하다.
2022년 4월 사회적 거리두기가 해제된 이후 발생하였던 승차난은 2023년 상당한 정도로 완화된 것으로 조사되었다. 택시 앱 평균 대기시간은 2023년 기준 5.04분으로 2022년 8.02분 대비 감소하였고, 택시 앱 배차실패 경험 비율도 2022년 40.4%에서 2023년 6.9%로 큰 폭으로 감소하였다. 택시 앱 배차실패 횟수 또한 2022년 2.6회에서 2023년 1.4회로 감소하였고, 심야 승차난 경험 비율도 2022년 62.1%에서 2023년 43.0%로 감소하여 모든 조사가 승차난 완화 효과를 보여 준다. 다만 택시요금 인상이 승차난 완화에 기여했다고 동의하는 비율은 18.1%로 낮게 나타나, 택시 이용객들은 승차난 완화를 요금 인상의 효과로 인식하지는 않는 것으로 보인다.
서울시, 택시요금 인상에 부응하는 택시서비스 질 제고 정책 마련 필요
서울 시민 1,038명을 대상으로 수행한 택시서비스 인식 조사 결과, 평소 이용 교통수단에서 택시 이용률은 3.7%로 작년 5.3% 대비 낮아졌으며, 이는 택시요금 인상에 따라 응답자의 55.1%가 택시 이용을 줄인 사실에 영향을 받은 것으로 파악된다. 택시 이용 시민들은 이 외에도 할증 시간 확대에 따라 할증시간대 이용 비율을 작년(46.8%)에 비해 급격히 감소시키거나(29.5%), 귀가 시간을 조정(44.5%)하는 등 택시요금 인상에 따라 택시 이용 행태를 변화시켰다. 그러나 택시요금 인상이 승차난 완화에 도움이 된다는 의견(18.7%), 요금 인상 후 택시서비스가 향상되었다거나(8.5%), 택시기사 수급에 도움이 되었다는 의견(15.2%)은 비율이 낮게 나타나 택시요금 인상에 대한 불만도 가지고 있는 것으로 조사되었다. 따라서 택시요금 인상에 대응할 수 있는 택시서비스 수준 제고가 필요한 시점이다. 서비스 질 제고의 한 가지 방안으로 택시서비스 평가제도 도입을 위해 이에 대한 의견을 조사하였다. 응답자의 과반이 서비스 평가 필요성 및 기대효과에 동의하는 것으로 나타났는데, 다만 법인택시 서비스 평가 필요성(54.5%)보다 개인택시 서비스 평가 필요성(64.9%)을 높게 인식하고 있었으므로, 장기적으로는 법인택시 서비스 평가제도 이외에 개인택시 평가를 위한 방안 마련이 필요하다. 법인택시 서비스 평가가 효과가 없을 것이라는 응답자들은 형식적 평가에 불과(38.1%)하거나 인센티브가 회사에 지급되기 때문에 기사서비스 향상으로 이어지지 않을 수도 있다(28.6%)는 부분을 우려하고 있으므로, 실효성 있는 평가제도를 운영하기 위해서는 이 부분들을 고려하여 제도를 설계하여야 할 것이다.
플랫폼 택시 이용률은 꾸준히 증가하고 있으며, 2023년에는 50대의 이용률이 80%를 초과하고, 60대의 이용률 또한 처음으로 50%를 넘어섰다. 이용자들의 96.6%가 주 이용하는 플랫폼 택시는 카카오T로 절대다수를 차지하고 있다. 카카오T는 ‘결제 편의성(76.2점)’과 ‘앱사용 편리성(71.6점)’ 항목에서 강점이 있으며, 우티는 ‘결제 편의성(72.3점)’과 ‘택시운행 안전성(72.3점)’ 항목에서 강점을 가진다. 운전기사에 대한 시민들의 주요 불만 사항은