1. 연구배경

서울시 전자정부는 정보시스템 통합, 인터넷 통합을 통한 단일 인터페이스 서비스 제공 등 정보기술 확산에 따른 인프라의 표준과 체계적 관리 등 다양한 전자정부 고도화 사업을 진행하고 있다. 이는 궁극적으로 행정서비스의 수요자인 시민 만족도를 제고하고 조직생산성을 높이기 위한 행정서비스 혁신과정으로 이해할 수 있다. 그러나 이러한 서울시의 노력에도 불구하고 행정서비스 이용자인 시민의 전자정부 접근성과 활용성은 시민의 손끝에서 이뤄지는 행정서비스라고 말하기에는 아직은 저조한 실정이다. 또한 조직 내적으로는 정보시스템을 통한 업무처리 과정의 생산성 향상이라는 목표에 부응할 만한 성과가 뚜렷하지 않은 상태이다.

2002년 서울시민을 대상으로 한 조사에 따르면 서울시 전자정부 사이트 방문자 비율이 14.0% 정도였으며(서울시정개발연구원, 2002), 이후 2년 후인 2004년 서울시민 대상 전자정부 서비스 이용자 비율에 대한 조사에서는 서울시 전자정부 사이트 방문경험이 32.2%로 나타났다(서울시립대학교, 2004). 여전히 서울시민 10명 중 7명 정도는 서울시 전자정부 사이트의 존재 사실을 인지하지 못하고 있다는 것이다.

사실 이러한 전자정부의 저조한 이용률은 서울시 전자정부에만 국한된 것은 아니고 대한민국 전자정부 역시 아직도 낮은 인지도와 낮은 이용률을 보이고 있다. 동시에 전자정부의 시민 사용비율 역시 아직은 낮은 수준이다. 이러한 현황에 비추어 판단해보면 그동안 전자정부에 대한 막대한 투자가 있었음에도 불구하고 프론트 오피스 측면과 백오피스 측면에서 전자정부의 성과가 아직은 미약한 수준임을 알 수 있다. 어떻게 보면 지금부터가 전자정부의 시민 활용성 제고에 대한 정책적 지향점, 전자정부 이용자들에 대한 관리와 시민 수요를 반영한 활용 방안, 그리고 전자정부 구상의 출발점이라고 할 수 있는 정부 조직의 내적 효율성 제고 방안을 위해 본격적인 분석과 진단이 필요한 시점이라고 할 수 있다.

한편 이러한 현재적 필요성과 함께 정보기술 환경의 변화 또한 전자정부 대시민 활용성 제고를 위해 반드시 염두에 두어야 할 환경변화이다. 지금까지의 PC 위주의 네트워크 환경은 이동성과 실시간성을 특징으로 하는 모바일 기술로의 변화로 이어지고, 궁극적으로는 ‘보이지 않는, 그러나 언제 어디서나 존재하는’ 정보기술 환경을 지향한다.이는 유비쿼터스 네트워크로의 변화를 의미하며 지금까지의 정보기술 환경에 일대 혁신을 불러올 것이다. 이제 시민들은 네트워크화된 정부에서 인터넷을 통해 혹은 정보단말기(모바일 폰, PDA 등)를 통해서 다양한 행정정보를 좀 더 쉽게 이용하며(교통정보서비스, 문화정보서비스, 민원정보서비스 등), 여러 가지 채널을 통해 행정부처에 가지 않고서도 행정서비스를 이용할 수 있으며(온라인 민원행정서비스 등), 행정에 직접적으로 참여할 수 도 있는 등(온라인 정책포럼, 온라인 시민의견 제안 등) 정보활용, 정보서비스, 정보참여 측면에서 시민편의성이 높아지고 있다.

이렇듯 전자정부의 발전은 정보기술의 발전에 따라 모바일 정부(Mobile Government), 유비쿼터스 정부(Ubiquitous Government)로 심화, 고도화되는 단계로 나아가고 있으며, 이러한 변화의 핵심은 ‘보이지 않는 정부’라는 네트워크 정부의 최종적 형태를 의미한다. 다시 말하면 기술 패러다임의 진화에 조응하여 전자정부는 이제 유비쿼터스 패러다임으로의 환경변화에 직면하고 있다. 아직 기존의 전자적 환경 하에서의 정부조직에 대한 전면적인 혁신이 이뤄지지 않은 상태인데, 이미 정보기술은 새로운 환경을 제시하고 있는 것이다. 이러한 전자정부 고도화에 부응하는 행정서비스의 활용성 제고와 조직 생산성 제고에 대한 구체적인 방안이 모색되어야 한다. 더욱이 전자정부의 최종 목표는 행정서비스가 네트워크 상에서 이뤄지도록 하는 시민 활용성을 최대화하는 것에 있으므로, 현 단계에서는 이를 위한 활성화 기준 등에 대한 논의가 구체화되어야 할 것이다.

이 연구는 이러한 배경에서 출발하였다. 현재 서울시 전자정부의 민원행정서비스 영역은 정보공개와 정보제공 등을 특징으로 하는 일반적 정보활용 부문, 민원서비스(전자민원, 전자세무 등)가 온라인 상에서 행정적으로 가능한 민원서비스 활용 부문, 전자적 참여를 통해 민주적 거버넌스를 구현할 수 있는 전자적 참여활용 영역 등으로 구분된다. 각 부문별 서울시 전자정부의 진화 과정에서 시민들의 민원행정서비스의 활용제고를 위한 적극적인 정책을 통해 시민에게 다가가는 전자정부 서비스를 실현해야 할 것이다.

2. 연구목적

본 연구의 목적은 서울시 전자정부의 시민 접점인 웹사이트에 대한 이용자 분석을 통해 전자정부의 행정서비스 활용성을 제고하기 위한 정책대안을 제안하는 것에 있다. 이를 위해 먼저 세계 도시전자정부의 전자정부 수준 지표와 도시전자정부의 활용 현황에 대한 리뷰, 그리고 대시민 활용 제고를 위한 모범사례의 고찰을 통해 서울시 전자정부 활용 제고를 위한 준거를 마련한다. 그리고 이러한 준거에 입각하여 서울시 전자정부의 일반적 활용현황과 전자정부 서비스별 세부 활용현황 분석을 통해 현재 대시민서비스의 다이나믹을 보여줄 것이다.

이러한 분석은 이후 서울시 전자정부 민원서비스 로그파일 분석으로 이어질 것인데, 이러한 로그파일 분석을 통해 전자정부 컨텐츠별 이용패턴에 대한 분석이 민원서비스의 대시민 활용성 제고를 위한 근거자료가 되어야 한다는 점을 강조할 것이다. 이러한 로그파일 분석에 입각하여 전자민원서비스 컨텐츠별 이용자 프로파일을 구성하고, 서울시 온라인 민원행정서비스의 대 시민 활용성을 높이기 위한 정책 제안이 연구의 목적이다.