서울시 병원 안심동행서비스의 운영방안 개선·차별화 방안 모색
2011년, 서울시는 혼자 병원에 가기 힘든 시민에게 이동 보조, 접수·수납, 약품 수령 등을 지원하는 서비스를 지자체 최초로 도입했다. 시행 3년 만에 누적 이용 4만 건, 실이용자 5천 명에 이르러 운영 실태와 성과 점검이 요구되는 시점이다. 또한 정부, 서울시, 타 시·도의 유사 사례가 증가하여 형평성과 차별성을 확보할 필요가 있으며, 서울시 조직개편으로 사회적 외로움에 대응하는 새로운 과제도 부여받고 있다. 이 연구는 실적 데이터 전수 분석과 이용자 설문조사를 근거로 병원 안심동행서비스 운영 개선방안과 차별화 전략을 제시했다.
표적집단, 적정 수준의 서비스를 이용…만족도·지원 효과도 높아
병원 안심동행서비스는 주 이용자의 약 88%가 중장년 1인가구와 노인 등 표적집단이었다. 진료와 투석 목적으로 병원을 방문할 때 이동 보조를 받고자 하는 수요가 가장 많지만, 중증 치료와 건강 문해력 보조 수요도 적지 않음이 확인되었다. 단기·단시간(월 1회 이하·회당 4시간 미만) 이용자가 대다수로 과다 이용 비율은 소수에 그쳤다. 서비스 만족률도 대부분 항목에서 88%가 넘었고, 미충족 의료 감소와 가족 돌봄 부담 완화 등 주요한 지원 효과도 긍정 응답이 90%를 넘었다. 지원대상의 보편성, 쉽고 부담이 적은 이용 편의성이 높은 운영방식에서도, 병원 안심동행서비스는 당초 목적에 부합하는 이용 결과와 효과를 얻고 있다.
수요 기반 서비스 고도화로 돌봄과 외로움 정책의 그물망 역할 기대
하지만 유사 사례와 조직개편을 고려해 운영방안을 개선할 부분이 있다. 이용 제한은 주 2회에서 월 16시간으로 변경하면 실수요를 제약하지 않는 선에서 이용자별 맞춤형 분할 사용을 장려할 수 있다. 서비스는 동행 매니저의 전문성 강화, 사회적 외로움과 웰다잉 지원 연계로 고도화와 차별화가 가능하다. 이용료 보조는 자율적인 과다 이용 예방을 위해 전액 보조에서 70~80% 수준으로 하향을 검토할 만하다. 이를 통해 병원 안심동행서비스는 유사 사례와 형평성을 확보하면서도, 다양한 돌봄 수요가 있는 시민들을 관련 시책으로 유입하는 그물망(loss leader) 역할을 할 수 있을 것으로 기대한다.