본 연구는 서울시에서 도입하여 사용 중인 'AI 휴먼 서비스'에 대한 추가 활용처를 모색하고 미래 수요에 선제적으로 대응하기 위한 것으로 ‘AI 휴먼 서비스'의 기술 및 활용 현황을 조사 분석하여 시정의 단계적 활용방안과 이를 적용할 때 고려해야 할 사용 효과평가 및 윤리 가이드 적용 안을 제시함
AI 휴먼 서비스의 정의
- 서울시에서 사용 중인 AI 휴먼 서비스는 서비스형 디지털 휴먼(DHaaS, Digital Human as a Service)으로 , 딥러닝으로 학습된 이미지에 TTS(Text To Speech)를 적용하여 비디오와 사운드를 함께 생성하는 기술 기반 서비스를 의미함
AI 휴먼 서비스의 기술 및 활용 현황
- 해외에는 Synthesia(영국), UneeQ(미국), Soul Machines(미국)가 국내에는 딥브레인 AI와 클레온 등이 DHaaS 형태의 AI 휴먼 서비스 제작 솔루션을 제공중이고, 제작 방식이 더욱 간단해지고 대중화로 발전하는 추세임
- 국내외의 활용사례를 살펴보면 주로 교육, 고객지원, 안내, 상담, 방송, 시정 분야 등에서 최소한의 노력으로 자동화를 진행하거나 24시간 대응 업무에 AI 휴먼 서비스를 활용하고 있음
AI 휴먼 서비스의 서울시정 활용방안
- AI 휴먼 서비스의 시정 적용방안을 단계적 적용 시기와 함께 제시함
※ 안내·홍보·학습 위주의 단방향 형태에서 단순·반복 질의응답이 이루어지는 양방향 소통으로, 나아가 복합적인 대화와 상호작용이 가능한 인터랙션 확장 형태로의 적용 확대 필요
- AI 휴먼 서비스를 시정에서 활용할 때 생길 수 있는 이슈들을 사전에 방지하기 위한 윤리 가이드 적용방안을 제시함
※ 기획부터 제작, 활용 전 단계에 윤리 가이드 적용 체크리스트 점검이 필요
※ 체크리스트 포함 항목을 정하기 위해 주요 기업과 분야별 전문가들과 함께 서울시의 AI 휴먼 윤리 헌장 및 원칙 정의와 구체적인 가이드라인 도출이 우선 필요
- AI 휴먼 서비스를 지속 가능한 서비스로 개선하기 위한 사용 효과평가 방안도 제시함