일본 교토市는 시간이나 장소에 구애받지 않고 관광객의 의문이나 문의사항을 해결함으로써 관광 만족도를 한층 더 높이기 위해 市 관광 공식사이트에 인공지능(AI)을 활용한 채팅봇을 도입

배경

• 교토市는 관광정보 제공이나 관광 만족도 향상 등을 도모하기 위해 내·외국인 전용 교토 관광 공식사이트를 운영 중
  • 市는 지속가능하고 만족도 높은 국제 문화관광도시 교토를 목표
• 市는 교토 관광에 대한 의문을 효율적으로 해결함으로써 관광객의 만족도를 한층 더 향상시키기 위해 공식사이트에 인공지능(AI)을 활용한 자동 회화 프로그램(이하 ‘채팅봇’)을 도입
  • 채팅봇 도입을 통해 시간이나 장소에 관계없이 관광객의 의문점이나 문의사항을 즉시 해결

주요 내용

• 교토종합관광안내소의 정보를 활용한 회화 설계
  • 교토종합관광안내소에 들어온 주요 질문을 활용하여 내국인과 외국인 맞춤형 질문과 답변을 작성
  • 관광지, 이벤트, 교통정보 등의 항목으로 정리한 선택사항에 기초해 대화를 진행할 수 있도록 함으로써 원하는 정보에 쉽게 도달할 수 있도록 함
  • 선택사항 이외의 질문에 대해서는 화면 아래 입력란에서 직접 입력되는 단어를 바탕으로, 준비된 답변 중 해당하는 내용을 골라 답변을 제시
  • 채팅봇은 대화결과를 학습하여 점차 답변의 정확성을 높임
• 관광객의 요구 파악과 속성별 정보 전달 강화
  • 채팅봇은 이용자가 질문한 내용을 축적하고 관광객이 요구하는 정보를 분석하여 정보 전달이나 향후 정책 결정에 이바지
  • 질문 내용을 토대로 특정인의 흥미나 취향을 분석해 해당 특정인만을 위한 맞춤 관광정보를 그 사람에게만 표시하는 등 이용자의 흥미·관심을 고려한 정보 전달을 강화함으로써 단골 확보 및 관광소비액 증가를 도모
• 교토市 인정 통역 가이드¹⁾를 활용한 답변의 정확성 확보
  • 채팅봇만으로 대응하기 어려운 질문에 대해서는 교토의 매력을 충분히 이해하고 있는 교토市 인정 통역 가이드를 활용해 개별적으로 답변
    • 교토市 인정 통역 가이드는 채팅봇에 질문·답변을 추가·수정함으로써 자동 응답 내용의 정확성 향상에 기여
  • 교토市 인정 통역 가이드를 활용하면 언어문제를 최소화하면서 교토 관광에 대한 의문점을 해결하고 관광객의 만족도를 향상시킬 수 있음
  • 통역 가이드를 활용한 전문적인 답변체제 정비는 전국 최초임
• 중심지를 거점으로 한 지역 관광을 촉진
  • 채팅봇은 중심지에서 인근 관광지로의 접근방법 등을 소개함으로써 중심지를 거점으로 한 지역 관광을 촉진하고, 관광객의 분산을 도모
• 채팅봇 사업은 숙박세를 활용하여 실시
  • 市는 2018년 10월 국제 문화관광도시로서 매력을 높이고 관광 진흥을 도모하기 위한 비용을 마련하고자 숙박세를 도입
    • 숙박세는 교토 시내의 숙박시설을 이용하는 자가 납부자이며, 해당 숙박시설에 납부
    • 숙박세는 아름다운 경관 보전, 알기 쉬운 관광 안내, 교통체증･혼잡 해소, 전통목조 가옥 보전, 불법민박 방지 등에 활용

1) 市는 2015년 특구제도를 활용하여 교토의 매력을 올바르게 전달하는 인재를 육성하고자 교토시 인정 통역 가이드 제도를 도입하였고, 현재 영어, 중국어, 프랑스어, 스페인어 가이드 약 200명이 활동

https://www.city.kyoto.lg.jp/sankan/page/0000261003.html

권 용 수 통신원, dkrrnlwjstjf@naver.com