미국 시카고市는 시카고에서 불편과 어려움을 겪는 모든 사람이 믿고 민원을 제기할 수 있도록 비(非)응급 상황 민원 서비스 311을 꾸준히 개선하는 중임. 소수자･이민자･관광객 등 누구나 이용하도록 스마트폰 앱을 개발하고 신고자 보호 기능을 강화하였으며, 인공지능(AI) 기술을 활용해 민원처리의 정확도를 높이는 한편 공무원 업무부담을 개선하여 신뢰받는 서비스로 인식

시카고 민원 서비스 311 개요

• 비응급 상황 대처용으로 개설된 민원 서비스 311 꾸준히 발전 중
  • 1998년 응급 상황 대처를 목적으로 하는 ‘911’ 번호로 매년 37억 통의 연락이 오자, 당시 시장이던 리차드 M 데일리(Richard M. Daley)가 비응급 상황 대처용 민원 서비스 311을 개발
    • 이후 애플리케이션 도입, 인공지능 활용, 소수자를 위한 서비스 개발 등 개선을 지속해 시민에게 신뢰받는 서비스로 성장 중
    • 지난 2018년부터 공식 애플리케이션 ‘CHI 311’ 도입･운영 중
  • 현재 민영화를 거부하고 시에서 직접 운영 중
    • 311서비스는 매년 약 350억 원의 예산을 사용하고 있으며, 민영화를 이용한 예산 절약보다 스마트폰 앱 등의 기술 개발을 바탕으로 한 장기적인 절약에 집중
    • 2016년에 예산 확보를 위해 311서비스의 민영화를 공론화했지만, 주민 반발과 상담센터 직원의 거센 항의로 무산

현재 주요 서비스와 개선 사항

[그림 1] 311서비스 스마트폰 앱 화면

• 신분과 거주 여부에 상관없이 누구나 시카고에서 겪는 어려움이나 문제를 쉽게 상담하고, 개선요청 가능
  • 미국시민은 물론 불법이민자･단기거주자･외국인･노숙자 등도 똑같은 도움을 받을 수 있으며, 접근이 어렵지 않게 제출하는 서류와 개인정보를 간소화
• 시민생활의 전반에서 발생하는 민원을 처리할 수 있도록 관련 부서 전달 시스템 구축
  • 시정부가 담당하는 쓰레기･병해충･도로 관리 등의 민원부터 일상적으로 발생하는 위생･근무환경･소수자 인권･동네 간 갈등 등의 문제까지 관련 부서에 전달
    • 공익에 관한 대중적 민원은 스마트폰 앱에서 구글지도를 이용해 민원 내용과 해결 상황을 공개
  • 민간기업에서 공공연히 행해지는 유급병가 거부는 노동청과 별개로 시카고 인권 조례에 따라 직접 조사
  • 인공지능 기능을 접목하여 같은 내용의 민원이 쏟아지는 것을 방지
    • 지역주민이 제기한 불편 민원의 개선상황을 공유하여 공무원의 반복적 업무를 예방
• 소수자･이민자 인권 보호를 위한 기능을 추가하고, 신고자 보호에 노력
  • 시카고 경찰의 흑인 상대 폭력진압 사건이 전국에 보도된 이후, 시민의 요청으로 소수자･이민자 인권 보호를 위한 신고 기능이 추가
    • 범죄율 억제와 이민자와 원주민 간의 갈등 해소를 위해 적극 운영 중
  • 기존에는 소수자･이민자가 불편민원 제기나 경찰 신고가 불가능했지만, 311 앱에서 신고가 가능
    • 신고자는 무기명으로 사건의 정황, 사고 시간･장소, 관련 증거물(사진･영상) 제출이 가능
    • 이민자의 인권 침해와 인건비 체불 문제도 무기명 신고가 가능하며, IRS(국세청)와 같은 부서에 알리지 않고 시가 직접 조사 후 조치
  • 신고 카테고리를 세분화해 다양한 상황에 대처
    • 사건･사고뿐 아니라 인종 차별, 성소수자 차별, 원주민과 이주민 간의 갈등, 정치적 차별 등으로 세분화된 신고 카테고리를 운영하여, 사건 전례와 해결 방안을 구체적으로 제시
  • 민원인 보호를 위해 신고 시 제출하는 개인정보를 최소화하고, 스마트폰 앱 신고 기능을 추가
• 인공지능 활용을 바탕으로 일반 시민을 위한 서비스도 지속 개선
  • 인공지능 기술을 활용해 민원 해결의 속도･정확도를 높이고 공무원 업무부담도 줄여
    • 인공지능 기술 개발로 시 공무원의 반복적인 업무는 줄이고, 시민의 문제와 민원을 해결하는 속도와 정확도는 높이는 중
    • 인공지능 기술을 바탕으로 한 세분화된 카테고리 운영으로 시민편의를 향상
    • 장애인･독거노인 등 소외되기 쉬운 취약계층에서 자주 들어오는 민원 내용과 지역을 분석해, 해당 지역 위주로 공공시설물이나 복지기관 등을 계획
  • 노인･장애인･문맹･기타 특별한 상황 등을 고려하여 스마트폰 앱뿐 아니라 전화 상담, 문자 서비스 등 다양한 채널을 24시간 연중무휴로 운영
  • 통합적인 민원 서비스를 바탕으로 시의 신뢰감을 높이고 생활 만족도를 향상
    • 민원 부처마다 다른 상담번호 운영을 없애 정부 예산 절약과 시민 혼선 방지
    • 전화･앱을 이용한 높은 접근성과 세분화된 카테고리 운영으로 많은 시민이 정부가 개개인의 불만･불편을 이해한다고 느끼며, 정부의 긍정적 이미지를 구축하고 시민 생활의 만족도도 향상
• 영어를 하지 못하는 이민자･관광객･시민을 위해 다양한 언어의 상담원 보유
  • 모든 시민에게 혜택을 부여하며 민원 서비스가 편견이나 차별을 조장하지 않도록 다양한 언어의 상담원이 상시 근무
    • 관광객을 비롯한 단기 거주자도 시카고에 임시 거주하는 동안 불편･차별을 당했을 때 적극 민원을 해결해 ‘좋은 도시’ 이미지 상승에 집중

향후 발전 방향

• 311서비스 앱 사용방법을 적극 홍보하고, 넓은 범위의 복지 추구
  • 311 앱은 시카고에 장기 거주하는 시민이 아닌 이민자･관광객 등도 이용할 수 있도록 간단하고 편리한 기능 중심의 발전을 추구
  • 앞으로 누구나 손쉽게 쓸 수 있는 앱으로 인식될 수 있도록 카탈로그, 브로슈어, SNS 등 다양한 매체로 적극 홍보
  • 스마트폰 활용이 어려운 장애인･노인 계층을 위해 전화･문자･오프라인 상담 창구 등도 적극 운영･홍보하며 넓은 의미의 복지를 목표

https://311.chicago.gov/
https://311.chicago.gov/s/explore?language=en_US
https://311.chicago.gov/s/topic/0TOt0000000TUoVGAW/city-clerk?language=e...
https://www.chicago.gov/city/en/sites/311ProjectInformation

강 기 향 통신원, gihyangkang@gmail.com