서울인포그래픽스

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서울시 공공부문 감정노동자들이 겪는 어려움은? (서울인포그래픽스 제245호)

서울시 공공부문 감정노동자들은 ‘까다롭고 공격적인 시민·고객 상대’가 가장 힘들어     감정노동 스트레스로 2명 중 1명은 일주일에 2일 이상 잠을 설쳐 (하단 내용 참조)

서울시 공공부문 감정노동자들의 직장생활 만족도는 45.5점

- 서울시 공공부문 감정노동자들의 직장생활 만족도는 45.5점(100점 만점)으로 상대적으로 낮아

- 시민‧고객 응대 시 어려운 점은 ‘까다롭거나 공격적인 시민·고객 상대’가 2.89점으로 가장 높아

- 기관유형별 응대에 대한 어려움은 본청직원(2.82점)이 가장 많고 산하기관(2.76점), 사업소/직속기관(2.25점) 순

‣ 공공부문 감정노동자: 민원기획, 대민업무, 보안업무, 간호업무 등 감정노동 수행도가 높은 업무 담당자

 

표 1. 서울시 공공부문 감정노동자 직장생활 만족도 (단위: 100점 만점)

서울시 공공부문 감정노동자 직장생활 만족도를 정리한 표 입니다

구분 

전체

성별

기관유형

여성

남성

본청

직속기관

사업소

산하기관

위탁기관

만족도

45.5

45.3

45.2

45.3

42.5

42.5

45.5

50.2

주: 1) 서울시 본청 34개 조직, 서울시 사업소 및 직속기관 19개 조직, 서울시 산하기관 13개 조직 대상2) 서울시 공공부문 종사자 1,105명 대상 면접조사 (95% 신뢰구간에서 최대허용 표본오차범위 ±2.89%)

자료: 서울연구원, 2015, 「서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향」

 

표 2. 시민·고객 응대 시 어려움 (단위: 5점 만점)

시민·고객 응대 시 어려움을 정리한 표 입니다

구분 

공격적이거나 까다로운 시민·고객 상대

나의 능력 밖이나

권한 밖의 일을 요구하는 시민·고객 상대

시민·고객의 부당하거나 막무가내 요구로 업무수행의 어려움

직장은 나의 상황보다는 시민·고객의 입장만을 고려하도록 강요

평균

전체

2.89

2.63

2.67

2.62

2.70

성별

여성

2.98

2.70

2.71

2.63

2.76

남성

2.77

2.53

2.59

2.58

2.62

기관

유형

본청

3.01

2.75

2.76

2.74

2.82

사업소/직속기관

2.44

2.23

2.19

2.15

2.25

산하기관

2.95

2.67

2.73

2.68

2.76

자료: 서울연구원, 2015, 「서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향」

 

여성 종사자 72.7%는 “모욕적인 비난‧고함‧욕설 당해”

- 시민‧고객의 폭력은 모욕적인 비난‧고함‧욕설이 69.4%로 가장 많고, 여성 종사자들은 남성 종사자에 비해 ‘신체적 폭력’을 제외한 모든 폭력 사례에 더 많이 노출돼

- 상대적으로 본청직원은 비난‧고함‧욕설(76.5%)과 위협‧괴롭힘(48.0%) 항목에 응답을 많이 하였고 산하기관에서는 차별대우(45.7%)와 신체적 폭력(23.6%), 성희롱(21.0%) 항목에 응답이 많아

- 감정노동으로 인한 우울증상은 ‘사람들이 나를 싫어하는 것 같았다’가 가장 빈번하였고 ‘잠을 설쳤다’는 상대적으로 다른 증상에 비해 오래 지속

 

표 3. 시민·고객에 의한 폭력 (중복응답) (단위: %)

시민·고객에 의한 폭력을 정리한 표 입니다

구분 

모욕적인

비난‧고함‧욕설을 당한 적 있다

위협, 괴롭힘을 당한 적 있다

직위, 성, 연령에 대한 차별대우를 당한 적 있다

신체적인 폭력(구타)를

당한 적 있다

원치 않는 성적인 신체접촉, 성희롱을 당한 적 있다

전체

69.4

46.1

43.9

20.8

19.3

성별

여성

72.7

46.5

49.7

18.2

23.8

남성

64.6

44.7

36.7

21.4

13.8

기관유형

본청

76.5

48.0

43.8

13.1

13.1

사업소/직속기관

59.4

36.8

34.3

13.3

16.8

산하기관

69.9

47.4

45.7

23.6

21.0

자료: 서울연구원, 2015, 「서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향」

 

표 4. 감정노동자들이 겪는 우울증상 (단위: %)

감정노동자들이 겪는 우울증상을 정리한 표 입니다

구분

상당히 우울했다

잠을 설쳤다

무슨 일을 하든 정신을 집중하기 힘들었다

세상에 홀로 있는 듯한 외로움을 느꼈다

사람들이 나를 싫어하는 것 같았다

1일 이하

72.8

49.1

65.2

63.6

79.4

2~3일

22.7

37.3

29.5

27.4

16.8

4일 이상

4.5

13.6

5.1

9.0

3.7

자료: 서울연구원, 2015, 「서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향」

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