연구보고서

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서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향

최근 항공, 통신, 병원, 유통, 은행, 호텔, 아파트, 택배 등 공공영역과 민간영역을 가리지 않고 감정노동 문제가 사회적 쟁점이 되고 있음. 특히 서울시 120다산콜센터 사례(서울시 인권위원회 권고, 2014.2.5)를 통해서 잘 알려진 바와 같이 감정노동 문제는 민간부문의 노동문제가 아니라 공공부문에서도 예외가 아님.

실제로 서울시 공공부문(공무원 민원행정 업무, 서울의료원, 세종문화회관, 서울대공원, 지하철, 시립 박물관 및 미술관, 상수도 교체 및 검침, 120다산콜센터 및 글로벌콜센터, 민간위탁 사회복지 및 보육시설 등)의 주요 업무 또한 대표적인 감정노동을 수행하고 있음. 이처럼 감정노동이 사회적으로 부각되고 있는 상황에서 이제는 서울시 차원에서도 감정노동 문제를 해결할 시기가 되었음.

서비스 노동과정의 대표적인 현상 중 하나인 감정노동은 이전의 제조업 육체노동과는 다른 공간(front)에서 일(work)을 하고 있다는 것에 착목해야 함. 감정노동은 개별 노동자가 고객, 제3자와의 대면 서비스(face-to-face) 혹은 전화 응대 서비스(voice-to-voice)를 통해 고객과의 상호과정 속에서 발생하는 것임.

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