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서울시 서비스 수준, 무엇으로 평가할까

등록일: 
2015.01.08
조회수: 
1136
권호: 
2014년12월호
분류 선택: 
이달의이슈
저자: 
원혜영 (한국외식산업경영연구원 실장)
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PDF icon 2014 12 issue02.pdf (562.44 KB)
서울 외식업소에 서비스 인증제도 도입 필요

‘어떻게 먹을 것인가’에 초점이 집중되면서, 음식에 스토리와 문화를 입히고 새로운 가치를 불어넣는 움직임이 활발하다. 외식산업의 규모는 2002년 40조 2,900억 원에서 2012년 77조 2,850억 원으로 10년 사이 91%의 성장세를 보였다. 하지만 규모의 성장에 비해 외식업소의 서비스 수준은 아직 높지 않은 것으로 보인다. 관광불편신고 중 음식점 이용에 따른 불편신고가 5.6%를 차지하며, 그 중 ‘서비스 불량’이 31%로 가장 많이 신고된 것으로 나타났다. 외식업소의 서비스 수준 향상을 위해서 (가칭)서비스 인증제도 도입이 필요하다는 의견이 일반 소비자와 외식업 종사자 모두에게서 높게 나타났다. 외식업소는 관광객들이 반드시 방문하는 장소로 서울시의 서비스 수준을 바로 나타내기 때문에 서비스의 질적 수준을 높일 수 있는 다양한 정책 사업을 강구할 필요가 있다.

1. 세계는 음식 전쟁 중

'세계는 지금 음식전쟁 중’이라는 말이 무색하지 않을 정도로 이미 많은 나라들이 자국의 음식문화를 활성화하고 더 나아가 세계화하는데 열심이다. 단순히 맛있는 음식을 만드는 차원에서 벗어나 음식에 스토리와 문화를 입힘으로써 새로운 가치를 불어넣고 있다. 이처럼 과거의 ‘음식’은 우리가 살아가는 데 가장 기본요소인 의식주의 한 분야 정도로만 인식되었지만 ‘어떻게 먹을 것인가’에 포커스가 집중되는 시대에 있다 보니 이제 ‘음식 문화’라는 모습으로 가장 자연스럽게 타 문화에 침투하고, 또 흡수되는 파워풀한 감성코드로 성장하고 있다.

2. 국내 외식산업 성장, 서비스 수준 개선 필요

한국 역시 정부차원의 한식 세계화를 목표로 해외 한식당을 대상으로 한 컨설팅 및 교육, 국내 외식업체의 해외 진출 지원, 그리고 한식 및 한국을 알리기 위한 홍보 마케팅 등 다양한 사업을 진행하고 있으며, 이에 따라 K-Food 열풍이 확산되고 있다.

산업의 영향력 제고 및 규모의 성장에도 불구하고 보다 높은 산업의 질적 성장을 위해서는 외식업소의 서비스 수준을 다시 한 번 되짚어 보고 개선해야 할 부분들이 있다. 기업형 및 대형 외식업체를 제외한 대부분의 업소들이 생계형 비중이 높다 보니 체계적인 전문교육을 받고 외식업에 종사하는 경우가 드물어 경영주 및 점포의 경쟁력이 부족하며, 서비스 수준 역시 높지 않다. 물론 기업형 및 대형 외식업체라고 해서 모두 서비스 수준이 높은 것은 결코 아니다.

음식점의 서비스 수준 저하는 고객의 만족도 저하로 인해 재방문을 저해하는 등 결과적으로 음식점의 경쟁력 및 영업력을 약화시키는 주요인으로 작용하고 있으며, 이는 곧 외국인 관광객들에게는 단지 해당 음식점 뿐 아니라 한국에 대한 국가 브랜드 이미지 저하와 함께 관광산업 등 이들과 연계된 타 산업으로까지 악영향을 끼치는 요인으로 작용한다.

3. 서비스 퀄리티 제고를 통한 외식산업의 경쟁력 강화

외식뿐 아니라 모든 산업에 걸쳐, 그리고 국내 뿐 아니라 국제적으로도 서비스에 대한 중요성은 날로 높아지고 있다. 특히 외래 관광객이 증대함에 따라 이들을 만족시키기 위한 자체 및 국가 차원에서의 서비스 강화를 위한 다양한 제도도 도입되고 있다.

다양한 외식업소 관련 인증제도와는 별개로 외식업소에 대한 서비스를 중심으로 평가하는 외식 서비스 인증제도 도입이 필요하다는 의견이 개진되고 있으며, 이에 따라 관계부처에서도 이에 대한 적극적인 도입을 검토하고 있다.

이러한 노력과 더불어 외식산업에 종사하는 외식업체 경영주 및 종사자들의 외식서비스에 대한 인식 전환과 함께 외식서비스문화가 만들어져야 비로소 음식관광의 산업화 및 미식대국 대열에 합류 할 수 있을 것이라 사료된다.

4. 서울시, 도시경쟁력 제고를 위한 외식업 서비스 강화 절실

2012년 기준으로 서울시에 소재한 음식점은 11만 5577개로 전국 17개시도 중 경기도(124,051개) 다음으로 가장 많은 음식점이 운영되고 있으며, 매출로는 19조 5523억 원으로 음식점수가 가장 많은 경기도(16조 3892억 원) 보다 높다. 서울을 찾는 국내외 관광객이 매년 증가하고 있으며, 이들은 서울만의 특화된 음식 및 음식거리, 음식문화를 경험하기 위해 음식관광을 목적으로 하는 비중이 날로 높아지고 있다.

이에 서울시는 시내의 외식업소를 대상으로 경영주 및 종사자들의 서비스 마인드 제고와 함께 서비스 퀄리티를 높일 수 있는 다양한 정책 사업을 강구할 필요가 있음을 잊지 말아야 할 것이다.

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