‘연계 서비스’ 복지 모형 확대 시행 (호주 빅토리아州)
○ 호주 빅토리아(Victoria)州는 매년 복지 서비스 제공에 약 34억 호주달러(약 3조 4천억원)를 사용하고 있으나, 취약계층은 줄어들지 않고 있어 州의 복지전달 체계의 장기적 지속가능성에 의문이 제기되어 왔음. 이에 주정부는 지난 2년 동안 새로운 복지 서비스 전달체계 모형을 개발하고 이를 일부 지역(Dandenong, Geelong, Preston, Shepparton)에 시범적으로 시행해 보았는데 그 성과가 매우 고무적인 것으로 평가되어 최근 시행범위를 확대하기로 결정함.
- '연계 서비스’(Services Connect)라는 이름의 새로운 복지 서비스 모형은 다면적인 복지서비스가 분절적으로 제공되어 오던 기존의 체계를 통합하여, 클라이언트에게 단일 접촉 포인트, 단일 지원 계획, 그리고 단일 기록관리 체계를 제공하는 것을 특징으로 하고 있음. 이 모형에서는 복지 전달체계가 간소화됨에 따라 복합적인 복지 욕구를 지닌 클라이언트가 서비스를 받기 위해 여러 기관을 접촉할 필요가 없으며, 또 지원체계가 통합적으로 관리됨에 따라 클라이언트의 장점과 능력을 발굴하여 현재의 불이익(disadvantages)으로부터의 탈피를 더욱 용이하게 해주고 있음.
- 복지서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 현재 빅토리아州에서는 1,000개 이상의 복지기관들이 주정부의 재정지원 하에 운영되고 있음. 각 기관들은 서비스 이용에 관한 자격요건에 따라 클라이언트를 선별하여 기관별로 해당 서비스를 제공하고 있어, 클라이언트의 복합적인 복지욕구가 전체적으로 어떻게 충족되고 있는지를 관리할 주체나 도구가 없는 상태임.
- 주정부는 이러한 경직적인 전달체계를 개선하고 클라이언트 중심의 복지서비스 전달체계 확립을 위해 새로운 접근법을 추구해 왔는데, 지역사회에 기반한 사례 관리(case management) 기법에서 대안을 발견하고 ‘연계 서비스’ 모형을 개발하게 된 것임. ‘연계 서비스’는 초기 사정과정에서 한 명의 전담 복지사(key worker)가 클라이언트의 복지욕구를 종합적으로 진단하고, 필요한 서비스를 계획하고, 관련 복지기관들에 서비스를 의뢰하는 것임. 또한, 클라이언트의 신체적, 정신적 기능에 따라 관리지원(Managed Support), 안내지원(Guided Support), 독립지원(Self Support)의 세 단계로 구분하여 스스로 복지기관에 접근하여 서비스 요청을 할 수 없는 이들에게는 추가적인 복지사가 도움을 제공하고, 독립적으로 서비스 요청을 할 수 있는 이들에게는 관련 서비스 기관들에 관한 정보만을 제공함.
- 연계 서비스 모형은 일반적으로 클라이언트의 복지 욕구가 복합적이어서, 하나의 불이익을 경험하는 클라이언트는 다른 불이익을 동시에 경험한다는 사실에 기초하고 있음. 예를 들어 가정폭력 피해자는 아동보호서비스, 주택 및 홈리스 서비스, 법률 및 가족 지원 서비스, 정신건강 서비스, 그리고 약물 처치 서비스 등이 필요할 수 있음. 이와 같이 복합적인 복지서비스 욕구를 동시에 충족시키고, 중복 서비스를 방지하며, 지원 성과를 체계적으로 관리하기 위해서는 ‘연계 서비스 모형’과 같은 통합적이고 유연한 시스템이 요구됨.
- 전담 복지사의 기능은 단순히 욕구 사정 및 서비스 의뢰에만 그치지 않고 클라이언트의 불이익 탈피를 관리하며, 모니터링하고 지원함. 강점에 기반한(strength-based) 복지 모형에 따라 전담 복지사는 클라이언트의 문제뿐만 아니라 장점과 능력을 개발하기 위한 프로그램과 서비스를 제공하여 서비스 욕구 충족 및 불이익 탈피라는 두 가지 목표를 달성하는 역할을 담당함. 소위 ‘별 성과 관리’(Outcomes Star) 모형을 활용하여 클라이언트의 욕구 충족 진행상황을 종합적으로 체크함. 전담복지사와 클라이언트는 공동으로 목표를 설정하고, 실행계획을 작성하여 클라이언트가 목표 달성에 적극적으로 참여하도록 유도함.
- 초기 시범사업을 통해 주정부는 클라이언트와 복지사 모두로부터 매우 긍정적인 피드백을 받았음. 클라이언트는 기존의 방식에 비해 훨씬 편리하게 서비스에 접근할 수 있으며, 복지사들은 클라이언트의 긍정적인 변화를 직접 관리하고 관찰함으로써 동기부여가 강화되며, 클라이언트와 복지사와의 관계 역시 단순 서비스 전달 관계에서 더욱 친밀한 지원관계를 형성할 수 있었음.
- 새로운 모형이 복지서비스의 효과성과 효율성 제고에 큰 잠재력이 있음을 확인함에 따라 주정부는 대상 지역을 크게 확대함과 동시에 예산 투입을 증대하기로 결정함. 지난 2013-14 회계연도에 서비스 모형 구축 및 정보통신 기반시설에 12백만 호주달러(약 120억원)를 사용한 주정부는 다음 회계연도 사업을 위해 1780만 호주달러(약 178억원)를 배정해 놓았음. ‘연계 서비스’ 복지 모형에 관한 자세한 사항은 아래 링크를 통해 내려받을 수 있음(http://www.dhs.vic.gov.au/__data/assets/pdf_file/0003/764139/Services_Co...).
http://www.premier.vic.gov.au/media-centre/media-releases/9955-revolutio...