○ 베를린市는 2007년 ‘서비스도시 베를린 2007~2011’이란 이름으로 시민서비스를 강화하기 위한 전면적인 행정쇄신에 착수함. 그 결과 市와 12개 자치구가 더 편리하고 다양한 서비스를 제공할 수 있게 되어 시민으로부터 좋은 평가를 받고 있는 것으로 나타남.

- 2008년 市는 독일 도시학연구소에 행정쇄신 방안에 대한 검토 및 평가를 위탁함. 새로 시행한 시민서비스가 미래 베를린에까지 지속적으로 유효할지를 검토하고, 필연적인 사회구조 변화에 적응할 수 있는 서비스도시 전략을 개발하며, 미래도시에서의 행정의 역할과 기능에 대한 이념상을 구축하기 위함임.
<p style="text-align:justify"><ul><li> 독일 도시학연구소는 2009년 6월 ‘사회구조 변화에 따른 미래 베를린市 업무와 서비스에 대한 요구’란 보고서로 연구결과를 발표함. 이에 따르면 행정쇄신 방안의 실천으로 市가 ① 고객 지향의 원스톱도시, ② 소통을 위한 기술력&middot;법적 구속력을 갖춘 전자정부, ③ 시민에게 다가가 참여를 유도하고 모색하는 도시가 되어야 한다고 제시하고 현재 그러한 모습을 갖추어가고 있다고 평가함. 아래 내용은 베를린이 지향하는 ‘서비스도시’의 주요 내용을 항목별로 구체화한 것임. </li></ul></p>
- 고객 지향의 원스톱도시(통일적이고 상황에 적합하게 대응하는 행정)
<p style="text-align:justify"><ul><li> 통일된 운영체계로 시민서비스를 수행하고 담당자 한 사람이 원스톱으로 업무를 처리함. 예를 들어 창업하고자 하는 사람은 서류를 제출하거나 허가를 받기 위해 여러 사람이나 부서를 들를 필요 없이 담당자 한 사람과 상대하면 됨. </li>
<li> 市의 모든 서비스는 인구구조의 다양성, 특수성, 차이를 반영하여 개별 상황에 적합하게 제공함. 시민은 전화, 인터넷, 우편, 직접 방문 등 다양한 방식으로 市와 지속적으로 소통할 수 있음. 市는 관료주의를 철폐하고 다문화에 적절한 태도, 고객서비스 정신 등을 갖춤. </li></ul></p>
- 소통을 위한 기술력, 법적 구속력을 갖춘 전자정부
<p style="text-align:justify"><ul><li> 시민은 ‘전화 115’로 市 행정에 관한 정보와 안내를 제공받을 수 있음. 문의와 신청 사항은 하루 24시간 온라인으로 접수되고 접수사항은 항시 확인 가능하고 처리상황은 투명하게 공개됨. </li>
<li> 시민 접점부서에서는 대기자 우선 처리 시스템이 작동되며 온라인 업무는 전자정부법에 근거해 시행됨.</li></ul></p>
- 시민에게 다가가 참여를 유도하거나 촉진하는 도시
<p style="text-align:justify"><ul><li> 市는 고객을 위해 활동적으로 움직이고 시민 욕구를 충족시키기 위해 노력함. 공공복지 관점에서 시민 참여를 촉진하는 다양한 방안을 모색함. 시민단체에는 정기적, 체계적으로 市와 자치구가 운영하는 온라인 시민 참여 서비스를 제공함. 영세 자영업자 등과 자주 만나 이들의 고충과 요구사항을 지속적으로 청취하고, 시민의 자발적인 봉사활동을 지원함. </li></ul></p>
<div style="text-align:right">(<a href="http://www.berlin.de/verwaltungsmodernisierung/aktuelles/leitlinien_zs.h... target="_blank">www.berlin.de/verwaltungsmodernisierung/aktuelles/leitlinien_zs.html</a>)</div>