<div align="justify"><font color="#428AA2"><b><주요 내용></b></font>

○ 영국 버밍엄市와 서퍽市는 행정서비스 혁신의 일환으로 ‘러닝 랩’(Learning Lab) 제도를 도입해 공무원의 의식과 가치관을 고객지향적으로 바꾸고 있음.

- 러닝 랩은 공무원이 자발적으로 조직한 일종의 학습동아리로, 행정서비스 제공과정에서 발생하는 다양한 문제점을 파악하고 스스로 해답을 찾아가는 학습과정을 통해 고객지향적인 시정을 만드는 데 일조하고 있음.

- 행정서비스의 질을 떨어뜨리는 장애요소를 제거하는 과정에서 공무원이 창의력을 발휘하고, 자발적인 학습조직으로 탈바꿈하는 등 조직문화의 일대 혁신을 가져옴.
<div align="right"><div align="justify" style="width:555;">• 러닝 랩에 속한 공무원은 행정서비스 제공과정에서 얻은 경험과 정보를 공유하면서 더 나은 서비스 제공방법을 토론하고, 여기서 얻은 새로운 아이디어를 직접 현장에 적용해 구체적인 성과를 내고자 노력함. </div></div>
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- 러닝 랩 운영 초기에는 市가 시범적으로 몇 개 팀을 인위적으로 구성하기도 했음. 하지만 점차 자발적인 러닝 랩이 증가해 현재 최고가치 평가팀, 조직발전팀, 학습팀, 일선 행정서비스팀 등 수십 개의 러닝 랩이 활발하게 활동하고 있음.
<div align="right"><div align="justify" style="width:555;">• 각 러닝 랩은 市가 추구하는 정책의 가치만을 평가하는 팀, 성과에만 초점을 두는 팀, 변화관리만 추구하는 팀, 효과적인 커뮤니케이션 방식만 찾는 팀 등으로 역할이 분담돼 있으며, 운영목표나 운영방식이 매우 자율적임.</div></div>
- 대체로 러닝 랩은 정보 획득·해석·적용이라는 3단계 학습과정에 따라 운영됨.
<div align="right"><div align="justify" style="width:555;">• 러닝 랩 구성원은 각 단계마다 고객을 이해하고 효과적으로 커뮤니케이션하는 과정에서 친밀한 관계를 형성하고, 행정서비스 개선대안을 찾는 과정에서 학습능력을 높여 감. </div></div>
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<font color="#428AA2"><b><해설 및 평가></b></font>

○ 러닝 랩은 행정서비스 제공과정에서 발생하는 문제점을 해결하는 데 그치지 않고 조직 전체에 활력을 불러일으켜 조직문화를 혁신했음. 또한 조직 구성원의 자발적인 학습활동을 유도해 궁극적으로 고객만족도를 높이는 데 크게 기여했음.

- 러닝 랩은 유사 직무를 수행하는 공무원이 조직하는 경우가 많기 때문에 서로에 대한 이해도와 단결력이 증가해 성과가 향상되는 등 긍정적인 효과를 낳음.

- 러닝 랩에서 행정서비스 개선방안을 검토할 때 항상 시민을 최고의 가치로 두기 때문에 공무원은 고객지향적이고 성과지향적이며 전략적으로 업무를 처리할 수 있음.

- 러닝 랩의 구성원은 소수지만, 이들이 현업으로 돌아가 새로운 조직문화를 형성하고 침체된 조직분위기를 전환하는 ‘혁신 DNA’ 역할을 수행함으로써 러닝 랩에 속하지 않은 공무원에게도 자극제가 됨.

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<font color="#428AA2"><b><서울시정의 현황과 문제점></b></font>

○ 서울시는 ‘창의시정’의 목표를 달성하기 위해 공무원의 역량 제고와 고객지향적 행정서비스를 추구하고 있음.

- 창의역량 제고는 집권적 인적자원 관리나 하향적 인적자원 개발방식으로는 어려우며, 조직 구성원의 자율적이고 적극적인 참여와 인식 변화가 수반돼야 함.

- 고객지향성을 제고하기 위해서는 공무원의 의식 변화가 동반돼야 함. 특히 시민고객과의 접점인 민원행정 현장에서 나타나는 작은 변화에서부터 출발해야 함.

- 서울시 안에서도 다양한 동아리가 활동하고 있고 현장학습(Action Learning)이 점차 강화되고 있으나, 이들 간에 연계성이 부족하고 일관성도 미흡한 실정임.

<font color="#428AA2"><b><벤치마킹 시행방안></b></font>

- 창의시정을 위해 처음부터 완벽한 러닝 랩 제도를 도입할 필요는 없음. 우선 팀별 모임을 활성화하거나 동아리 운영방식을 개선함.
<div align="right"><div align="justify" style="width:555;">• 팀이나 동아리 구성원이 업무 처리과정에서 느끼는 문제점이나 경험을 중심으로 정보를 공유하고, 이를 바탕으로 우선 해결과제를 선정해 대안을 제시하는 것부터 시작해야 함.
• 러닝 랩에서는 직급에 상관없이 자유롭게 의사소통할 수 있는 분위기에서 시민고객을 항상 최우선 가치로 두고 해결책을 모색해야 함.</div></div>
- 러닝 랩의 제도화는 인적자원 개발 관련 부서가 담당함. 러닝 랩이 자율적으로 운영된다 하더라도 제도적으로 정착될 수 있도록 최소한의 운영 매뉴얼을 작성해 보급하는 것이 필요함.
<div align="right"><div align="justify" style="width:555;">• 영국의 러닝 랩 운영 매뉴얼을 보면, 공무원과 市의 현 상태를 진단하고 문제점을 해결할 수 있도록 운영방향을 제시함. 또한, 변화지향성 태도를 진단할 때 사용하는 질문지가 매뉴얼에 있음(아래 표 참조).
• 러닝 랩 구성원은 질문지를 이용해 자신의 변화능력을 평가하거나 조직에서 중요한 역할을 담당하는 팀이나 공무원의 변화능력을 진단하기도 함. 변화에 대한 의지력과 변화 대응능력을 상·중·하로 표시하도록 돼 있음. </div></div>
<div align="center"><img src="/wold/trnd/world_nw_img/184-4.gif"></div>

<font color="#428AA2"><b><벤치마킹 기대효과></b></font>

- 러닝 랩 제도는 경직된 직무관계에서 벗어나 자율적이고 적극적인 창의시정을 가능하게 할 것임.

- 행정서비스를 제공할 때 항상 고객지향적으로 생각하고 전략적으로 행동하도록 공무원의 역량을 강화함으로써 조직문화 혁신을 가져올 수 있음. </div>

<div align="right">/김귀영 도시경영부 부연구위원(<a href="mailto:gykim@sdi.re.kr">gykim@sdi.re.kr</a>)</div>