아동상담에 ‘24시간 다언어 전화통역 서비스’ 도입 (일본 미에현)
등록일:
2020.08.18
조회수:
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일본 미에현(県)은 일본어를 잘하지 못해 통역이 필요하다고 판단되는 아동이나 가정의 상담 건수가 증가하는 현실을 고려하여 기존 통역서비스체계를 개선한 ‘24시간 다언어 전화통역 서비스’를 2018년 11월부터 시행. 이후 서비스체계를 더욱 개선해 대응 언어 확대, 정확한 상담내용 파악, 유연한 상담시간 설정, 현(県) 담당 직원의 업무부담 경감 등의 효과를 얻음
배경 및 목적
- 미에현(県)은 외국인 주민 비율이 약 2.6%로 일본 전국에서 네 번째 규모
- 일본어를 잘하지 못해 통역이 필요하다고 판단되는 아동이나 가정의 상담건수가 2013년 52건에서 2017년 116건으로 증가
- 그런데 기존의 ‘통역자 파견 제도’는 다음과 같은 문제점을 노정
- 대응 가능한 언어가 5개 언어로 제한적
- 통역 수준이 통역자에 따라 크게 좌우
- 대응 가능한 시간대에 제약이 존재
- 통역자를 이용할 수 있는 시간적 제약이나 한정된 예산에 따른 비용 부담 문제
- 통역자와 상담하는 아동 등이 서로 만난 적이 있는 경우 인간관계가 영향을 미쳐 정확한 요구사항 파악을 저해할 우려 존재
- 통역자 파견 일정 확정 및 조정 등의 과정에서 현(県) 직원의 업무부담 발생
- 이에 현(県)은 필요할 때 통역서비스를 바로 이용할 수 있고, 현(県) 담당 직원이 자신의 업무에 더욱 집중할 수 있는 ‘24시간 다언어 전화통역 서비스’를 도입・시행
‘24시간 다언어 전화통역 서비스’의 도입 과정 및 주요 내용
- 현(県)은 기존의 통역자 파견 제도를 검증하기 위해 현(県) 담당 직원을 대상으로 설문조사를 실시하고, 전화통역 사업을 도입한 선행사례를 참고하여 아동상담에 전화통역 서비스를 도입할 수 있는 가능성을 검토
- 또한, 특정비영리활동법인의 협조를 받아 실제 상담을 시행하고, 도입 가능성을 검토
- 그 결과 아동상담에 전화통역 서비스를 도입할 수 있고, 담당 직원의 업무 효율화를 도모할 수 있다고 판단
[표 1] 전화통역 서비스 정비 현황[표 1] 전화통역 서비스 정비 현황 기존 체제 새로운 체제 상담일 결정 불필요 통역자와 일정 조정 불필요 통역자 파견 의뢰 연 1회 계약 일정 변경이 있으면 변경 처리 불필요 통역비용 지급(매회) 통역비용 지급(연 1회) 통역
- 현(県)은 2018년 11월부터 보다 정확한 통역을 통해 상담자의 요구 파악, 대응 언어를 5개 언어에서 13개 언어로 확대, 24시간 대응 등을 목표로 하는 ‘24시간 다언어 전화통역 서비스’를 시행
- 이후 2019년에는 통역서비스 제공업체와의 계약 내용을 재검토하여 240개 언어에 대응하도록 함과 동시에 가정폭력 상담에도 이용할 수 있는 ‘어린이와 여성 24시간 다언어 전화통역(子どもと女性の24時間多言語電話通訳) 서비스’로 전화통역 서비스 체계 충실화를 도모
- 아동상담 업무의 특수성을 고려하여 위탁업체와 상담용어에 대한 협의를 거침
- 현(県) 담당 직원이 통역이 필요하다고 판단하는 경우 즉시 대응할 수 있도록 하는 절차 검토
효과
- 전문성 높은 민간기업의 보다 정확한 통역으로 일본어를 잘하지 못하는 아동이나 가정의 요구 파악이 수월해짐
- 현(県) 담당 직원의 업무부담이 줄어들어 상담업무에 더욱 집중할 수 있는 환경 구축
- 아동 등 상담자는 모국어로 상담을 할 수 있어 만족도가 높음
http://www.nga.gr.jp/app/seisaku/details/6271/
권 용 수 통신원, dkrrnlwjstjf@naver.com