○런던교통공사는 대중교통 이용자가 제기한 불만·불편사항을 정리한 연간 조사보고서(Complaints Report)를 2012년 9월 20일 발간해 공개함. 이용자 만족도를 높이기 위해서는 행정의 투명도를 높여야 한다는 취지로 발간된 이번 보고서는 공사에 접수된 불만사항과 이에 대한 대처방안을 담았음.

- 교통공사는 이번 연간 보고서를 시작으로 불만사항에 대한 보고서를 정기적으로 발간하기로 함. 보고서는 교통시설 이용 시 불편사항을 종류별로 분류하고 종류별 신고·접수건수와 내용을 기술함. 앞으로는 분기별로 나눠 발간되는 ‘사업 및 재무 성과 보고서’(Operational and Financial Performance Report)와 함께 제작, 배부할 예정임. 이번 보고서는 처음인 만큼 2011년 하반기부터 2012년 상반기까지 1년간 제기된 불만사항을 다루었음.

<p style="text-align:justify"><ul><li>교통공사가 시민의 목소리를 듣고 이에 신속하게 대응한 사항으로는 최근 시민들이 많은 우려를 표시한 선불제 교통카드(Oyster Card) 건이 있음. 교통공사는 선불제 카드 충전 시의 불편을 줄이기 위해 온라인 회원제를 도입하고 온라인상에서 충전이 가능하도록 조치함.</li></ul></p>
- 교통공사는 이번 보고서 발간을 통해 고객 불만사항이 처리해야 할 문젯거리가 아니라 교통 서비스를 개선할 수 있는 중요한 의견으로 인식하고, 고객서비스 개선을 공사의 중심사업으로 삼고 있다는 점을 강조함.

<p style="text-align:justify"><ul><li>교통 관련 민간단체에서는 시민단체와 시의회가 꾸준히 제기해온 의견을 받아들였다는 점에서 이번 보고서 발간을 환영하고, 불만 처리 보고서 발간이 보다 나은 고객서비스로 이어지길 바란다고 밝힘. 특히 앞으로 불만 처리 보고서를 중심으로 교통행정을 감시하고, 보고서에 근거해 공사와 市에 공식적인 의견을 제기할 수 있게 되어 보다 건설적인 민-관 대화가 이루어질 수 있을 것으로 기대함. </li></ul></p>
- 보고서에 기술된 교통수단별 불만 접수건수 현황은 아래와 같음.

<p style="text-align:justify"><ul><li>현재 런던 지하철은 연간 11억 명이 이용하며 역사상 가장 많은 편수의 차량을 운행 중이지만 고객 불만사항은 역대 최저 수준으로 10만 여정당 2.27건의 불만사항이 접수됨. 버스는 10만 여정당 2.22건의 불만사항이 접수되었으며, 실시간 운행정보 서비스체계를 갖춘 이후 고객만족도가 상승하였음.</li><li>런던 지상철(Overground)은 4년 전 교통공사가 운행을 맡은 이후 고객만족도가 급상승하였으며 민영화된 철도운영회사 중 가장 낮은 불만 접수건수(10만 여정당 3.25건)를 기록함.</li><li>지난 1년간 공공자전거 임대제도(Barclays Cycle Hire)에 대한 불만 접수건수도 2010년도 분기당 112건에서 29건으로 대폭 감소함. 운영 소프트웨어 개선으로 자전거 이용현황 정보가 보다 정확해져 이용상의 불편사항이 많이 줄어들었기 때문임.</li></ul></p>
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(<a href="http://www.tfl.gov.uk/corporate/media/newscentre/25746.aspx">www.tfl.gov...)
(<a href="http://www.tfl.gov.uk/assets/downloads/corporate/Part-1-Item05-Commissio...)
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